北京呼叫中心外包在營銷網絡中價值與扮演角色
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- 2020-02-24 20:43:11
呼叫中心外包隨著互聯網功能和應用的不斷完善以及智能手機的進一步普及,網上零售市場規模正在蓬勃發展:2016年中國網上零售市場規模將達到5.3萬億元,同比增長39.1%;在線零售市場占社會消費品零售總額的14.9%,比2015年增長2.2個百分點。網上購物用戶數量達到5億,比2015年增長8.6%。人們的生活越來越依賴網絡,企業在營銷過程中越來越重視和依賴網絡營銷。
整個呼叫中心行業麵臨的最大問題不是技術創新,而是人才。中國的許多呼叫中心在規模和硬件技術上可以與國際接軌,但在服務控製方麵仍有很大差距。然而,管理和服務的創新需要更多地通過以人才和專家為首的“軟件”來推動。
管理人才的短缺直接導致許多外包呼叫中心管理水平相對較低。客戶服務絕對不是簡單的接聽和打電話。然而,許多外包呼叫中心的經理甚至沒有基本的市場知識。想象一下,一個連商業管理和市場營銷都不知道的人是如何管理一個服務團隊的。如何向客戶提供所謂的優質服務?
員工流失太多了。社會工程迫切需要啟動外包呼叫中心。前線人員的流失越來越嚴重。一些企業的月損失率可達30%以上。高周轉率將不可避免地導致企業服務水平的不穩定,也將對整個行業的發展產生負麵影響。可以說,人員流失是外包呼叫中心總經理最頭疼的問題。是什麽導致了高員工流失率?
經過幾代人的發展,呼叫中心外包已經完成了從呼叫中心——服務中心——聯係中心——利潤中心的宏偉轉型。在企業營銷過程中,它不僅是詢價、售後和溝通的橋梁,也是企業實現豐厚利潤的利器。
誰獲得了互聯網,誰就贏得了世界。在白熱化的網絡營銷中,如何借助呼叫中心實現企業從市場份額到心理份額的全占領?本文將分析呼叫中心在網絡營銷4C戰略中的作用和價值,並試圖探討這一問題。
網絡營銷的概念和特征
“網絡營銷”的概念起源於20世紀90年代。英語中用來描述網絡營銷的詞匯包括網絡營銷、網絡營銷、網絡營銷等。而中文中類似的詞包括網絡營銷、網絡營銷、網絡營銷、網絡營銷等。廣義地說,企業使用所有的網絡(包括社交網絡和計算機網絡;內部網、工業係統專線網和互聯網;有線網絡、無線網絡;有線通信網絡和移動通信網絡等。)可以稱為網絡營銷。從狹義上講,任何以互聯網為主要營銷手段,以達到一定營銷目標為目的的營銷活動都稱為網絡營銷。国产蜜桃视频在线观看認為,網絡營銷是指以互聯網為核心平台,以網絡用戶為中心,利用數字信息和網絡媒體的互動,更有效地滿足用戶需求和願望,幫助企業實現營銷目標的一係列行為。
與傳統營銷相比,互聯網的特點極大地改變了網絡營銷所依賴的基礎和特殊的商品交易環境。最具革命性的區別體現在以下兩個方麵:
首先,連通性成為在線營銷的基礎。基於互聯網技術,互聯網營銷不僅連接計算機和其他智能設備,還建立了企業和用戶之間以及用戶和用戶之間的聯係。過去,企業必須做宣傳和傳播。如果預算足夠的話,中央電視台和地方衛星電視,每個人都關注並有權發言的媒體,肯定是第一個想到的。然而,今天發生了巨大的變化。像帕皮醬和米蒙自媒體這樣的人隨處可見。用戶可以根據自己的興趣和愛好選擇接收他們喜歡的信息,而不是被動地聽主流媒體。過去,溝通渠道是單向的
第二,人和用戶成為網絡營銷的核心。通過互聯網建立的社交網絡的核心是人。一切都從人開始,而不是網絡技術、設備、程序或網絡內容。圍繞人,圍繞用戶,為用戶創造價值,成為企業網絡營銷的出發點和目標。雷軍曾經說過:“国产蜜桃视频在线观看把用戶的參與作為小米的核心理念。通過參與,国产蜜桃视频在线观看完成了国产蜜桃视频在线观看的產品研發,完成了国产蜜桃视频在线观看的產品營銷和推廣,完成了国产蜜桃视频在线观看的用戶服務。這是小米整個開發過程中最重要的理念,即把用戶當成朋友”。這就是小米公司如何以用戶為中心,通過用戶的充分參與,參與產品的概念、研發、測試和推廣。最終,它通過用戶口碑的積累和傳播完成了品牌傳播,成為網絡營銷的標杆。它真正實現了“一切都以用戶為中心,其他一切緊隨其後”。
網絡營銷中的4C策略與呼叫中心的角色價值
互聯網時代“聯係”和“用戶”的凸顯極大地衝擊了傳統的4P(產品、價格、渠道、促銷)模式和理念。在網絡營銷中,營銷環境發生了變化,地域的概念消失了,宣傳和銷售渠道在互聯網上統一了,價格策略的應用也受到了很大的限製,這促使傳統的4P組合策略轉向4C組合策略轉化,即考慮消費者的需求和欲望(消費者的需求)。滿足消費者需求和欲望的成本、購買的便利性以及與消費者的雙向溝通。
4C理論改變了營銷思維的焦點,為營銷策略提供了新的視角和模式:誰能更好地捕捉和滿足客戶的需求,降低客戶成本,增加客戶的便利性,加強與客戶的溝通,誰就擁有更大的營銷優勢。在這方麵,作為企業和消費者之間的重要聯係點,呼叫中心已經遠遠超出了提供最基本的電話支持和呼叫服務,而是承擔了網絡營銷戰略的更多核心任務:連接用戶和為用戶創造價值。
消費者策略:用戶的需求和欲望是網絡營銷的第一要素,而呼叫中心有助於全麵、真實地收集用戶數據,敏銳地感知市場的實時變化,了解用戶的需求、欲望和變化。呼叫中心作為企業與用戶之間的直接溝通橋梁,可以利用語音、文本、圖片、視頻等多媒體通信手段,直觀地向消費者呈現創新的產品概念或原型產品,獲得消費者的第一反饋意見,為產品開發提供深刻的消費者洞察和市場消費趨勢依據。前麵提到的小米是這方麵最典型的例子。在越來越多的商業實踐中,必須通過焦點小組焦點小組和線下訪談來完成的市場調查和客戶分析項目已經逐漸開始向精心策劃的呼叫中心服務轉移,這種服務在便利性和效率方麵顯然具有更大的優勢。
成本策略:用戶滿意後願意支付更高的成本嗎?這是網絡營銷的第二個元素。網絡營銷不再處理一次性購買或交易,而是專注於為客戶創造附加價值和建立長期服務關係。呼叫中心在這方麵有著無可比擬的優勢。舉個簡單的例子,國際電子商務巨頭亞馬遜的美國跨境電子商務服務對個人用戶和企業用戶都開放。企業用戶每月需要支付39.99美元,而個人用戶的月費是9.99美元。這兩種注冊模式似乎每年的成本相差近400美元,但實際上企業用戶注冊的數量遠遠高於個人用戶。其中一個重要的區別是,企業用戶可以從亞馬遜呼叫中心獲得谘詢服務,回答問題,贏得讓步,並通過郵件、電話和在線聊天幾乎不受限製地獲得新產品測試資格。為了獲得呼叫中心的電話支持,個人用戶必須支付每通電話10美元的電話費。雖然企業用戶每月額外支付30美元,但當他們最需要時,他們會獲得尊貴的服務和體驗,並在合理的成本範圍內獲得更大的滿意度。
便利策略:網絡營銷的第三個C元素:用戶可以更方便快捷地購買所需產品。網絡營銷基於連接,而在複雜的信息技術係統和網絡背後是一個強大的呼叫中心,提供業務支持。以北京外賣市場的領導者美團為例。用戶在線點擊預訂功能,呼叫中心平台立即自動向商戶進行語音呼叫,快速完成預訂過程。當訂單超過一定的時間限製,並且沒有收到來自商家的反饋時,呼叫中心將再次進行語音呼叫,以自動敦促商家處理訂單。當用戶需要驗證碼時,美團通過呼叫中心平台自動呼叫用戶,廣播語音驗證碼代替短信驗證碼,以更安全、更及時地驗證用戶信息,防止信用卡刷卡等欺詐行為。呼叫中心製作
溝通策略:在線營銷的最後一個元素是與用戶的雙向溝通和互動。在與呼叫中心打交道時,普通用戶會將所有體驗歸因於企業的品牌。企業可以通過積極愉快的溝通與用戶形成同樣的感受和共鳴,使被服務的品牌進入用戶的腦海。然而,如果這個過程正好相反,它最終會損害企業的品牌形象。在許多情況下,呼叫中心和用戶之間的溝通始於發現客戶迫切需要解決的問題,推薦合適的服務類型以滿足需求,最後促進交易。呼叫中心記錄和積累用戶的消費習慣和數據,在接下來的互動中能夠成功識別用戶並提供個性化服務,從而建立並逐步加深與用戶的信任,提高用戶忠誠度,促進口碑和重複購買。互聯網時代的呼叫中心不僅是企業與用戶建立聯係的窗口,也是客戶關係管理集成和實施的重要樞紐。
網絡營銷的投入比例應當適當向呼叫中心傾斜
互聯網使得營銷環境和營銷策略都發生了根本性的變革,相應的,網絡營銷的投入比例也應進行適當調整。企業應當少而精的、在對用戶有意義的事情上持續投入,而投資於用戶的最好方式就是與用戶建立連接,主動提供服務。
互聯網時代的呼叫中心能夠在企業與用戶之間建立連接紐帶,能夠主動捕捉和滿足用戶需求、降低用戶的購買成本、增加購買便利、並促進積極的互動,為用戶創造長遠的附加價值,理應在新時代的網絡營銷裏占據更加主動的地位,獲得更大的營銷投入。
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